ما هي اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)؟
اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هي الجزء من العقد الذي يحوّل عبارة «سنُبقي أنظمتكم تعمل» إلى رقم: أي خدمة، تُقاس كيف، وتبقى فوق أي حد — وإلا ماذا. إنها الفرق بين الوعد والالتزام: فللوعد نوايا حسنة، وللالتزام عواقب.
ماذا تحتوي الاتفاقية فعلًا؟
الاتفاقية الصالحة للاستخدام تجيب عن خمسة أسئلة:
- النطاق — أي الأنظمة مشمولة: «المتجر الإلكتروني وخادم البريد»، لا «تقنية المعلومات».
- المقياس والهدف — ما الذي يُقاس وما العتبة: مثلًا توافر شهري 99.5%.
- نافذة القياس — الفترة التي تُحسب عليها النسبة، وهي الشهر الميلادي عادةً.
- الاستثناءات — ما لا يُحتسب: نوافذ الصيانة المتفق عليها، وأعطال ما يخرج عن سيطرة المزوّد (مزوّد إنترنت العميل مثلًا).
- المعالجة — ماذا يحدث عند الإخلال: خصومات على الخدمة عادةً.
الأهداف ونوافذ القياس
النافذة تغيّر معنى الرقم نفسه. فنسبة 99.9% مقاسة على سنة تسمح بانقطاع واحد مدته 8.8 ساعات في ديسمبر مع بقاء الرقم السنوي «نظيفًا»؛ بينما 99.9% مقاسة شهريًا تسقف كل شهر منفردًا عند نحو 43 دقيقة (تسعات التوافر). والنوافذ الشهرية هي العرف في عقود الخدمات المُدارة: تُصفَّر كل شهر، وتوازي دورة الفوترة، وتمنع دفن أسبوع سيئ تحت أحد عشر شهرًا جيدًا.
واختر الهدف بصدق — فعلى المعمارية أن تتحمل الرقم، وهو ما يضع الحمولة النموذجية للمنشآت الصغيرة والمتوسطة عادةً بين 99.5% و99.9% شهريًا (ما هو الانقطاع يشرح ما الذي يستهلك الرصيد).
لماذا تحتاج الاتفاقية قياسًا مستمرًا ومستقلًا؟
اتفاقية بلا قياس مجرد زينة. فبلا بيانات يظهر الإخلال بالهدف على شكل جدال: العميل يتذكر أن «النظام كان متوقفًا طوال الصباح»، والمزوّد يتذكر «انقطاعًا وجيزًا»، ولا شيء يحسم. خاصيتان تعالجان ذلك:
- الاستمرارية — فحوصات كل دقيقة، طوال الشهر. فتصبح نسبة التوافر حسابًا على آلاف النتائج الموقّتة، لا تقديرًا.
- الاستقلالية — قياس من خارج النظام محل الحكم. فالخادم لا يُؤتمن على الإبلاغ عن موته؛ وحين يسقط، تسقط معه سجلاته ولوحاته غالبًا.
وبهما معًا يصبح رقم الشهر واحدًا عند الطرفين، وتتحول الخلافات إلى مراجعة سجل.
أهداف SLA في UpAll
في UpAll يمكن أن يحمل كل عميل هدف اتفاقية مستوى خدمة. تجري الفحوصات كل دقيقة على أنظمة العميل المراقبة، وفي اليوم الأول من كل شهر — في الباقات المدفوعة — يصدر تقرير PDF لكل عميل يقارن التوافر المقاس بذلك الهدف، مع دقائق الانقطاع، وسجل الحوادث، وp95، ونسبة تغطية القياس (التقارير الشهرية، ماذا يوجد في التقرير). تصدر التقارير في أرشيف لوحة التحكم؛ فتنزّلها وترسلها بنفسك، مما يبقيك مالكًا لزمام الحوار حول الأرقام.
وSLA واحدة من ثلاثية مصطلحات مترابطة — والأخريان هما الهدف الداخلي والقياس الخام. انظر SLA وSLO وSLI.